Onlangs nam ik via e-mail contact op met een bedrijf waarvan ik een betalende klant ben. Mijn e-mail was zeer gedetailleerd en het antwoord dat ik kreeg, deed me nadenken. Als ik zo geïrriteerd ben door dit antwoord van de bot, hoeveel andere klanten ergeren zich dan aan dergelijke reacties?

Terwijl ik gefrustreerd een gedetailleerd antwoord schreef, vroeg ik me af hoeveel boze reacties de arme menselijke ondersteuningsmedewerkers per dag lezen en hoe dit bijdraagt aan stress en burn-out.

Door bots daalt de productiviteit

De bot-oplossing was duidelijk aangeschaft vanwege beloften van hogere productiviteit, lagere kosten en aangezien dit een bedrijf is, hogere winsten. Ze krijgen nu het tegenovergestelde. Lagere productiviteit omdat de menselijke ondersteuning al het gedoe moet opruimen, terwijl ze met geïrriteerde mensen moeten omgaan. We gaan meer van deze door technologie gedreven oplossingen zien. Zowel in de publieke als private sector, met de explosie van ‘kunstmatige intelligentie’.

Hoe moet de or hierop reageren?

De vraag is, hoe moet je als or reageren als de bestuurder dergelijke oplossingen voorstelt? Allereerst, hoe ziet goede technische klantenondersteuning eruit? Een goed voorbeeld is telefonische ondersteuning.

We hebben allen ervaring met dergelijke voorbeelden: Bel je over A, druk op 1. Over B, druk op 2. Over C, druk op 3. Voor overige zaken, druk op 4. Niemand wordt hierdoor geïrriteerd en alles gaat prima wanneer 4 betekent dat de klant op een medewerker wacht. Een robot is een hulpmiddel, maar geen collega.

Het gaat fout wanneer de vierde optie niet bestaat omdat men denkt dat met opties 1 t/m 3 al in alle mogelijkheden is voorzien. Een goede tech-oplossing is gebaseerd op de realiteit dat ten eerste niet alle problemen in de bestaande hokjes passen. Er zijn altijd uitzonderingen. Ten tweede, AI is geen intelligentie en robots hebben geen gezond verstand.

Met dit inzicht kan een OR de juiste vragen stellen wanneer de directie onder de indruk is van slimme verkopers.

Makheni Zonneveld is specialist inclusie